對大部分企業(yè)而言，客戶是企業(yè)生存的根本，沒有客戶就沒有收入來源。如何把握好客戶生命周期，為客戶創(chuàng)造出更大的有形或者無形的價值，成為了每個企業(yè)都重視的一個問題。這也就是為什么在現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營中，CRM系統(tǒng)常常成為企業(yè)發(fā)展的核心。

「客戶管理系統(tǒng)」簡稱「CRM系統(tǒng)」，是以客戶為中心，通過相應(yīng)的技術(shù)，將業(yè)務(wù)流程中的銷售、客戶、產(chǎn)品、服務(wù)等環(huán)節(jié)信息化，通過自動化和一體化完成相應(yīng)的管控，從而達到統(tǒng)一管理客戶、滿足個性需求、維護客戶關(guān)系、防止客戶流失、簡化銷售流程、提升銷售業(yè)績等目的。

目前，市面上常見的「客戶管理系統(tǒng)」大體由三部分組成：

一、客戶管理

「客戶管理」作為「CRM系統(tǒng)」的核心，通過對客戶信息的統(tǒng)一整理和分類，進而對客戶進行清晰的劃分。客戶的劃分，在幫助企業(yè)準確發(fā)掘用戶需求的同時，還能更有針對性的提供個性化需求，從而避免客戶的流失。

同時，「CRM系統(tǒng)」的建立為企業(yè)提供了更全面、更安全的信息儲存方式，由于可以全程記錄每位用戶的溝通信息，因此即使對接人員職位發(fā)生變動或離職，后續(xù)人員也能順利完成接洽，能更好的幫助企業(yè)累積客戶資源和積淀管理經(jīng)驗。

二、銷售管理

「CRM系統(tǒng)」能幫助傳統(tǒng)企業(yè)完成企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型，通過互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣和穿透性極強的特性，對銷售線索、客戶跟進、銷售簽單、合同回款、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行全程跟蹤和實時監(jiān)控。

通過這樣的方式，銷售人員與客戶更高效溝通的同時，對業(yè)務(wù)的把控也更為精準，從而避免漏單、忘單、丟單等現(xiàn)象的發(fā)生，在縮短銷售周期同時，大幅提升業(yè)務(wù)的成功率。

此外，「CRM系統(tǒng)」還能通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，自動向銷售人員推薦適合的潛在客戶，提升銷售人員的業(yè)務(wù)效率和業(yè)績。

三、售后管理

「CRM系統(tǒng)」通過將客戶服務(wù)、關(guān)懷、回訪、投訴、建議、售后知識庫一體化，使得管理人員能更能輕松掌握企業(yè)售后服務(wù)情況，根據(jù)不同的用戶需求，調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)環(huán)節(jié)，不斷提升服務(wù)的效率和品質(zhì)，從而提升客戶滿意度和回頭率。

同時，由于「CRM系統(tǒng)」信息化體系的建立，使得企業(yè)能夠搭建一個覆蓋接待、受處理、派工、回電等多個售后服務(wù)環(huán)節(jié)的現(xiàn)代化節(jié)自動化現(xiàn)維修流程體系，在降低服務(wù)成本的同時，可根據(jù)用戶反饋挖掘商機，幫助企業(yè)發(fā)掘新的利潤增長點。

四、小結(jié)：

可以說，「CRM系統(tǒng)」既是一種管理思想，也是一種管理技術(shù)。

現(xiàn)代企業(yè)的客戶是大多來源于一個數(shù)量龐大且分類繁雜的群體，每一類、每一位客戶都極具個性。從潛在客戶、目標客戶、成功客戶、會員、VIP、渠道商、分銷商、代理商等等，其中所牽扯到的數(shù)據(jù)量，正變得越來越龐大。

為了能夠全面了解和把握客戶的需求、問題和痛點，對企業(yè)資源進行科學(xué)、合理的分配，從而保證企業(yè)長久的競爭力。「客戶管理系統(tǒng)」不僅蘊含了先進的信息技術(shù)和管理思想，還幫助企業(yè)完成了客戶、銷售、售后的管理工作，在降低企業(yè)運營成本的同時，大大提升了企業(yè)的行業(yè)競爭力。

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