社會是一個復雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，這也決定了客戶關系的復雜性。現(xiàn)在企業(yè)往往將“客戶關系”中的“關系”理解為客戶與自己的關系，而忽略了另一種關系：客戶本身的社會關系。

客戶本身的關系也有兩種類型:客戶內(nèi)部的關系和客戶的外部關系，如企業(yè)內(nèi)部的各種關系和企業(yè)與企業(yè)之間的關系。管理這種關系主要是記錄客戶企業(yè)內(nèi)部關鍵人物的人事信息、變動情況及其變動歷史,以及客戶之間的關聯(lián)關系。這些關系對于針對客戶的各種決策，都有重要的參考作用。

在你的企業(yè)中，CRM軟件考慮到客戶本身關系的管理了嗎？

第一個問題：客戶關系管理管什么？

CRM軟件管理的是與客戶交互的各個環(huán)節(jié)。很顯然，在企業(yè)中與客戶直接打交道的部門一般有三個：即銷售、服務和市場。其他部門雖然也與客戶打交道，但其管理是以企業(yè)內(nèi)部為主導，屬ERP系統(tǒng)的管理范疇，通常稱為后臺(BackOffice)。相應的CRM系統(tǒng)則稱為前臺(FrontOf-fice)，其管理以客戶為中心。

在市場上形形色色的CRM軟件中，很多實際上只是CRM軟件管理業(yè)務中的某一塊，比如Salesforce的Sales Cloud，屬于銷售團隊自動化管理系統(tǒng)（SFA, Sales Force Automation）、Service Cloud 屬于客戶服務支持系統(tǒng)（CSS：CustomerSer-viceSystem），從管理的角度來看，這些業(yè)務是相互關聯(lián)的，但其業(yè)務重點可能不同，所以在選擇CRM軟件時，企業(yè)必須考慮清楚自己需要的是一套集成的系統(tǒng)，還是某個單方面的業(yè)務系統(tǒng)。

第二個問題：客戶關系管理怎么管？

銷售、服務和市場的具體業(yè)務管理都是相當復雜的，本文無意在這方面展開討論。從總體來看，CRM軟件的管理有3個層次:

業(yè)務操作層：主要是日常業(yè)務的管理，可理解為部門級的管理。

部門協(xié)作層：是在部門日常業(yè)務管理基礎上，考慮到整個企業(yè)的業(yè)務協(xié)作,可理解為企業(yè)級的管理。

數(shù)據(jù)分析層：是在業(yè)務數(shù)據(jù)積累的基礎上進行的數(shù)據(jù)分析和挖掘，以獲得有價值的信息，如客戶價值分析、客戶購買行為分析等。

不同的行業(yè)，不同的企業(yè)規(guī)模在這3個層次中的要求差別很大，而市場上的CRM軟件的定位和特色也是差別很大的。企業(yè)在進行CRM軟件的選型時，需要特別關注這一點。

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